Новини

Стандарти обслуговування гостей у ресторанах

26.06.2018

Відповідати на запити гостей щоразу трішки краще – це той необхідний баланс, що дозволяє ресторанам успішно конкурувати в умовах сучасного ринку. Психологія «здивуй мене, якщо можеш» наближена до тієї ейфорійної мети, якої ми досягаємо під час приємних соціальних контактів з новими людьми. Закоханість у ресторан – це завжди щось більше за якісну їжу, зручне розташування та систему лояльності. Сервіс у ресторані – це уся послідовність дій від зустрічі гостя до його виходу із закладу, і дещо стосовно того післясмаку, який залишається і провокує гостя прийти ще раз. Ми говоримо, звісно, не про забуту парасольку.

До базових стандартів роботи відносять: стандарти чистоти закладу (як зали, так і робочих зон персоналу, кухонь тощо), стандарти обслуговування (вирішення конфліктних ситуацій, зустріч гостей із дітьми, робота з запереченнями, зворотній зв'язок із гостями), стандарти подання страв та напоїв (послідовність, час подання, правила виносу страв та напоїв), а також стандарти сервірування, що є вкрай важливим для ресторанів, які обслуговують банкети (у мережі «Papa&Mama» це «Blues&Jazz», «Porsche’нь» та «Offroad»).

Найчастіше стандарти обслуговування використовують саме мережеві заклади, адже це завжди породжує величезний пласт роботи з персоналом. Опис стандартів – це не просто адаптація існуючих під конкретних заклад. Для максимальної ефективності – це кропіткий процес їх створення людьми, які володіють усіма процесами та знають цілі компанії.

Під стандарти створюють спеціальні словники з описами страв та напоїв, мовленнєві модулі у формі типових відповідей. Вважається, що найбільш критична помилка офіціантів – це недотримання субординації з гостем. Це починається зі словосполучень «смачний супчик», «не знаю, не куштував» і закінчується «немає вільних столів».

За правилами ресторанного етикету, офіціанти вітають усіх гостей, що завітали до закладу, а протягом трьох хвилин повинні подати гостю меню у черговості: діти, жінки, чоловіки. При спілкуванні з гостями офіціант дотримується зорового контакту та використовує відкриті жести, а також: допомагає розсадити гостей, розставляє стільці, пропонує дитячі стільці, спеціальні меню, новинки та розповідає про акції. У сфері обслуговування часто забувають, що ресторанний сервіс – це і продажі. Для ефективних продажів використовують аргументацію – різні легенди, історії походження страв, особисті думки, рейтинги і тому подібне. Додаткові продажі – це запропонувати гостю повторення страви, щойно гість її закінчив, повторення напоїв, коли від дна бокалу залишилося рідини на рівні двох складених пальців.

Цікавитися думкою гостя варто на кожному етапі: після того, коли офіціант прибрав тарілку по тій страві, яку гість скуштував. Обов’язковим буде питання: «Ви бажаєте що-небудь іще?». Про розрахунок говорить сам гість.

Після того, як гість іде, стіл прибирається упродовж трьох хвилин.